Plan de service à la clientèle

Nous nous engageons à livrer vos bagages enregistrés à votre destination finale dans les délais impartis. Si votre bagage enregistré n'arrive pas à l'aéroport de destination sur votre vol prévu, nous prendrons les mesures suivantes :

• Livraison : Nous veillerons à ce que votre sac soit livré à votre adresse dans les plus brefs délais et sans frais pour vous.
• Remboursement : Nous rembourserons les frais raisonnables engagés en raison du retard, conformément à notre politique de remboursement.
• Remboursement des frais : Nous vous rembourserons automatiquement les frais payés pour l'enregistrement d'un bagage retardé si celui-ci ne vous est pas livré dans les 12 heures suivant l'arrivée pour les vols intérieurs et dans les 15 heures pour les vols internationaux.

JetBlue s'engage à assurer le confort et la sécurité de tous ses clients, y compris les familles voyageant avec de jeunes enfants. Nous garantissons aux enfants de moins de 13 ans d'être assis avec un parent ou un adulte accompagnateur sans frais supplémentaires, même sur les tarifs Main Base, sous réserve du respect des conditions suivantes :

1. Tous les clients figurent sur la même réservation et des sièges adjacents sont disponibles dans la même classe de service/cabine au moment de la réservation.
2. Vous pouvez sélectionner des sièges pour toute la réservation ou ne pas sélectionner de sièges pour toute la réservation.
3. Vous n'avez apporté aucune modification aux affectations de sièges après leur attribution.
4. La configuration des sièges de l'avion permet d'avoir des sièges côte à côte, en fonction du nombre d'enfants dans votre réservation.
5. Il n'y a aucun changement par rapport à l'appareil initialement prévu, qui sera remplacé par un appareil avec une configuration de sièges différente.

Si ces conditions ne sont pas pleinement remplies, JetBlue fera tout son possible pour placer les enfants à côté d'un adulte accompagnateur.

Si les conditions ci-dessus sont remplies et qu'il est impossible d'installer les membres de la famille sur des sièges adjacents, le client se voit proposer les options suivantes dans le cadre de notre garantie :

1. Voyagez sur le vol initial sans sièges adjacents.
2. Vous serez replacé sur le prochain vol disponible, y compris les vols au départ de villes voisines ou en correspondance, avec des sièges adjacents sans frais supplémentaires, quelle que soit l'option tarifaire.
3. Annuler son voyage sans frais supplémentaires, quelle que soit l'option tarifaire, et obtenir un remboursement intégral selon le mode de paiement initial.

Annulation, remboursement et nouvelle réservation

Si votre vol est perturbé pour l'une des raisons suivantes, nous vous maintiendrons automatiquement sur votre vol actuel (en cas de retard) ou vous réserverons un nouveau vol JetBlue (en cas d'annulation).

• Votre vol est annulé.
• Votre départ est avancé de 3 heures ou plus (vols intérieurs) ou de 6 heures ou plus (vols internationaux).
• Votre arrivée est retardée de plus de 3 heures (vols intérieurs) ou de plus de 6 heures (vols internationaux).
• Votre vol a été modifié et vous serez redirigé vers un autre aéroport de départ ou d'arrivée.
• Des correspondances supplémentaires ont été ajoutées à votre itinéraire.
• Votre réservation est involontairement déplacée de l’expérience que vous avez achetée.
• Si vous êtes en situation de handicap et que votre ville de connexion change.
• Si vous êtes en situation de handicap et qu'une modification de l'aéronef affecte les fonctionnalités d'accessibilité requises.
• Un changement d'horaire entraîne une erreur de connexion ou ne respecte pas les temps de connexion minimaux.

Si l'itinéraire mis à jour vous convient, vous n'avez rien à faire.

Sinon, vous avez des solutions ; assurez-vous simplement d’agir avant la date de départ prévue :

• Réservez un autre vol JetBlue dans les cinq jours sans frais supplémentaires, ou
• Annulez votre vol et recevez un remboursement intégral selon votre mode de paiement initial, y compris les bagages prépayés et les places réservées.

Si votre vol est annulé et que nous ne pouvons pas vous proposer un vol JetBlue de remplacement, vous pouvez choisir un nouveau vol ou un remboursement intégral, selon votre mode de paiement initial, pour toute portion inutilisée de votre billet. Si vous ne faites aucune démarche dans les sept (7) jours suivant l'annulation du vol, vous serez automatiquement remboursé de l'intégralité de votre voyage, y compris du vol retour, le cas échéant.

Compensation

En cas de perturbation imputable à JetBlue, les clients éligibles recevront une compensation sous forme de points JetBlue TrueBlue. Cette compensation s'applique à tous les vols, à l'exception de ceux à destination ou en provenance du Canada et des vols au départ d'Europe.

Pour recevoir des points, les clients doivent posséder un compte TrueBlue à leur nom, associé à leur réservation avant la perturbation, qu'il s'agisse de l'annulation du vol ou de l'arrivée du vol retardé à l'aéroport de destination.

Si vous avez réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyages, veuillez vous assurer que votre numéro TrueBlue est associé à votre réservation. C'est grâce à ce numéro que nous pourrons vous indemniser et vous contacter concernant votre réservation.

Si votre vol vous donne droit à une indemnisation, JetBlue vous en informera automatiquement dans les 24 heures suivant l'heure de départ prévue. Il est inutile de contacter JetBlue. Si vous êtes membre Mosaic, vous pourriez bénéficier de points supplémentaires.

Voyages à destination et en provenance du Canada et des États-Unis

Si vous voyagiez avec une réservation confirmée à destination ou en provenance du Canada sur un vol opéré par JetBlue et que l'embarquement vous est refusé, que votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, ou que vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit à certains traitements et à une indemnisation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens . Pour plus d'informations sur vos droits, veuillez consulter la page Droits des clients canadiens de JetBlue. Veuillez soumettre ce formulaire de réclamation si vous pensez être admissible. Apprenez-en davantage sur les droits des clients canadiens .

Voyager d'Europe aux États-Unis

Si vous voyagiez avec une réservation confirmée au départ de l'Union européenne (UE) ou du Royaume-Uni sur un vol opéré par JetBlue, et que votre vol a été retardé ou annulé, ou que l'embarquement vous a été refusé, vous pourriez avoir droit à des prestations ou à un dédommagement en vertu des règlements CE 261 et UK 261 , en lieu et place des prestations ou indemnisations prévues par le présent régime. Les clients qui se sont vu refuser l'embarquement pour des raisons de santé, de sécurité ou autres, conformément aux articles 24.F et 27.D du contrat de transport de JetBlue, pourraient ne pas être admissibles à ces droits. Veuillez soumettre ce formulaire de réclamation si vous pensez être admissible.

Hébergement à l'hôtel

Si votre vol JetBlue est annulé ou perturbé en raison d'un événement indépendant de notre volonté, entraînant un retard d'arrivée de 3 heures ou plus, et que vous passez la nuit loin de votre domicile ou de votre ville de départ, nous vous proposerons un hébergement dans un hôtel partenaire, sous réserve de disponibilité. La plupart des hôtels partenaires incluent le transport terrestre.

Si aucun hôtel conventionné n'est disponible ou si le transport terrestre n'est pas assuré, JetBlue remboursera les frais d'hôtel et/ou de transport terrestre raisonnables sur présentation de justificatifs valides. Les demandes de remboursement doivent inclure des justificatifs détaillés et être soumises dans les 10 jours suivant la dépense.

Les clients éligibles à un séjour hôtelier gratuit seront avertis par courriel au moment de la perturbation et auront la possibilité de réserver leur hôtel. Les séjours hôteliers ne seront ni pris en charge ni remboursés pour les événements non imputables à un cas de force majeure ou pour les clients résidant à proximité.

Repas

Si votre vol JetBlue est annulé ou perturbé en raison d'un événement indépendant de notre volonté entraînant un retard d'arrivée de trois heures ou plus, nous offrirons à chaque passager muni d'un billet un repas d'une valeur raisonnable sous forme de bon numérique. Les options peuvent varier selon les disponibilités.

Veuillez noter que les clients qui ne peuvent pas utiliser un bon d'achat numérique, notamment ceux qui ne possèdent pas de carte bancaire ou de carte de crédit américaine, peuvent demander un remboursement. Les instructions pour soumettre une demande de remboursement seront communiquées en cas de perturbation.

Nous vous remercions également de votre compréhension, car il peut arriver que des repas ne soient pas disponibles en raison de circonstances indépendantes de notre volonté (par exemple, les points de restauration à l'aéroport sont fermés ou proposent un choix limité). Dans ce cas, JetBlue mettra tout en œuvre pour vous fournir des repas et des boissons adaptés, comme commander des plats ou vous fournir de l'eau pour le vol retardé.

Si votre voyage a été réservé sept jours ou plus avant la date de départ prévue, vous disposez de 24 heures à compter de la réservation pour l'annuler sans frais et obtenir un remboursement intégral selon votre mode de paiement initial. L'annulation doit concerner la totalité de la réservation (cette condition ne s'applique pas aux réservations JetBlue Vacations).