Politique de remboursement

JetBlue recommande aux agences de voyages de suivre les directives ci-dessous lors du traitement des transactions par carte de crédit. Les procédures complètes d'acceptation des cartes de crédit, de gestion des rejets de paiement et les meilleures pratiques d'ARC sont disponibles ici .

Lorsqu'une contestation de paiement relative à un service ou à un remboursement est reçue, l'agence de voyages est tenue de prouver que les conditions générales de vente ont été communiquées et acceptées par le titulaire de la carte. Comme indiqué ci-dessous, les modalités de communication et d'acceptation de ces informations varient selon le mode de vente (en ligne, en face à face, par téléphone, etc.). La plupart des litiges relatifs aux conditions générales de vente concernent la possibilité pour le client de se faire rembourser ou de modifier un billet, ainsi que les frais associés. Par conséquent, quel que soit le mode de transaction, il est essentiel de communiquer clairement et précisément les règles au moment de l'achat. De plus, en cas de contestation de paiement, l'agence de voyages doit prouver que le titulaire de la carte a été informé des règles.

• En face à face – Remettez au client un document écrit détaillant les conditions générales et demandez-lui de le signer pour en accuser réception. Conservez-le en cas de litige.
• En ligne – Intégrez un bouton « accepter » pour accepter les conditions générales de vente. Incluez une liste claire et concise des conditions essentielles, suivie d’une case à cocher. Conservez une capture d’écran de votre système en cas de litige.
• Par téléphone, lisez les conditions générales essentielles au client et demandez-lui de confirmer qu'il les a comprises. Il est difficile d'obtenir la preuve que cette communication a bien été faite ; toutefois, certains commerçants parviennent à fournir un enregistrement accompagné d'une transcription comme preuve en cas de litige.

Avec le développement de la technologie des cartes à puce EMV (Europay, Mastercard et Visa) aux États-Unis, l'empreinte manuelle de la carte sur un formulaire de paiement ne constitue plus une preuve suffisante de sa validité si le titulaire allègue une fraude et conteste la transaction. Autrement dit, un formulaire UCCCF signé n'est plus considéré comme une preuve de la présence du titulaire et de la validité de la carte. La réglementation des sociétés de cartes de paiement stipule que la responsabilité en cas de fraude liée à la présence de la carte (contrefaçon, perte ou vol) incombe à l'entité (société émettrice, par exemple American Express, banque ou commerçant) qui ne prend pas en charge la technologie à puce. Par conséquent, les GDS ne fournissant pas de terminaux de lecture de puces aux agences de voyages, ces dernières sont responsables en cas de perte due à l'acceptation par l'agent d'une carte contrefaite ou perdue/volée.

Voici quelques suggestions pour aider à atténuer les pertes dues à la fraude :

1. Utiliser plusieurs outils de gestion de la fraude des sociétés de cartes de paiement (par exemple, service de vérification d'adresse, validation CID) ainsi que d'autres outils tiers disponibles pour gérer les risques (par exemple, outils de validation d'e-mail, outils de listes négatives, informations sur la fraude de l'émetteur, géolocalisation IP, empreinte digitale de l'appareil, technologie d'apprentissage automatique) ;
2. Connaître les données relatives au titulaire de la carte et à la transaction (par exemple, temps de trajet, localisation du titulaire de la carte, expérience antérieure avec le client) ;
3. Mettre en place un outil de notation des transactions qui relie les différentes données.

Pour plus d'informations et de conseils sur la prévention des rétrofacturations, veuillez consulter le site Web d'ARC .